Negociación en el campo Empresarial

INTRODUCCIÓN

El proceso de negociación se puede definir como  un proceso humano entre dos o más partes, con intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.

Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participación de los interesados, los asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores desencadenantes, el canal de comunicación y el modo de negociación.

Para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la tecnología del negociador.

CONCEPTO DE NEGOCIACION EN EL CAMPO EMPRESARIAL

Concepto linguistico

Según el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia, negociar es tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando géneros, mercaderías o valores para aumentar el caudal. Es también tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.

Concepto de Roger Fisher y William Ury:

“Negociar es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros. Es una comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdo cuando usted y la otra parte tienen algunos intereses en común y otros opuestos”.

 “La negociación es un proceso de comunicación bilateral con el propósito de llegar a una decisión justa”.

El concepto de negociación en general aplicado a las relaciones laborales

Una vez definida la negociación en general, y recordando que la negociación laboral es una especie de aquel género, resulta fácil elaborar el concepto de la última sobre la base de la primera. Así, se puede sostener que La negociación laboral es:

La actividad dialéctica en la cual los interlocutores sociales (principalmente empleadores y trabajadores y secundariamente Estado) que representan intereses discrepantes se comunican e interactúan influenciándose recíprocamente, utilizando tanto el poder como la disposición posible para aceptarlo, con el fin de arribar a un acuerdo laboral mutuamente aceptado, que configura un objetivo común en cuyo logro las partes se comprometen.

Esta actividad tiende a evitar los conflictos futuros (latentes) o a solucionar los presentes (manifiestos), con lo cual se constituye en una herramienta adecuada para administrar el conflicto laboral. Estos conceptos, claro está, son aplicables tanto a negociaciones individuales como colectivas.

ESTILOS DE NEGOCIACION EN LA EMPRESA

La negociación se puede llevar de diferentes maneras o estilos dependiendo de las intenciones de las partes, es decir si las partes quieren colaborar o ganar las dos (ganar-ganar), o luchar para ganar una y perder la otra (ganar-perder).

             Estilo Ganar-Ganar:

El objetivo es llegar a un acuerdo entre las partes.

• Este estilo se basa en los principios de las partes.
• Los participantes son negociadores.
• Se es suave con la gente y duro con los problemas.
• La actitud que lo define es la colaboración.
• Se buscan alternativas de beneficio mutuo.

Este estilo se usa cuando:

• Tratamos con proveedores o clientes habituales.
• Queremos fidelizar a un cliente o proveedor.
• Se usa poco en la actividad comercial

             Estilo Ganar-Perder o Perder-Ganar:

El objetivo es vencer a la otra parte.

• El estilo es duro.
• Los participantes son adversarios.
• Se es duro con la gente y duro con los problemas.
• La actitud que lo define es la confrontación.
• Se amenaza y a veces se engaña.

Este estilo se usa cuando:

• Si la relación con el otro (cliente) va a ser sólo ocasional.
• Una de las partes tiene mucho más poder que la otra, como es el caso de una multinacional.

PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.

En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.

Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.

Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.

La preparación

En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.

 La discusión

Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta.

Las señales

Como se ha dicho, en la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta».

Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las
propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas.

 El intercambio

Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.

El cierre y el acuerdo

Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablábamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:

• Cierre por concesión. Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo.
• Cierre con resumen. Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.

En la negociación adquieren una gran importancia los movimientos estratégicos, la forma en que hagamos éstos y respondamos a los de nuestro opositor determinará nuestro éxito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociación no es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.

Negociación del precio

Es la objeción típica. Ya dijo Valle Inclán: «... es de necios confundir valor y precio...».

Pero la realidad nos demuestra que el cliente compara el valor del producto con el precio que se le pide y como es más fácil entender el precio que el valor, pues se entra en conflicto de intereses. Además es un hecho probado que a nadie nos gusta pagar más por algo, de lo que pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene que hacer ver al cliente el auténtico valor de su producto.

El precio tiene una referencia: es más alto o más bajo que otro. El precio se satisface en el acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo, ya que el valor está en función de la calidad, el concepto calidad no se expresa en un solo parámetro, el concepto calidad no es mensurable, las cifras que se emplean en calidad no tienen sentido propio; por ejemplo: ¿cómo se mide la comodidad? ¿Y la seguridad? ¿Y la marca?

Los clientes suelen decir: «es muy caro...», cuando en realidad deberían decir: «no veo el valor...» o «es un precio muy elevado».

La objeción «es demasiado caro» puede ser de naturaleza objetiva o táctica. Hay razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el cual hace que el precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no puede pagar el precio.

Hay razones tácticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros objetivos.

La tarea del vendedor consistirá en averiguar si la razón, aparentemente objetiva, que el comprador dará es verídica o si sólo es una tapadera. Deberá hacer preguntas detalladas y de control y prestar atención para ver si la respuesta es convincente y bien pensada o rebuscada y esquiva, así averiguará cuáles de los mencionados son los verdaderos motivos del cliente.

El principio fundamental en la negociación es: si no tenemos que negociar, no negociemos; por tanto, el vendedor haría muy bien en situarse en una posición en la que no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, como si éste fuera inamovible sin emplear términos como «alrededor», «sobre», «más o menos». No debe, tampoco, dejar que una contracción nerviosa o un tartamudeo le delate que está dispuesto a regatear.

El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, único en el mercado, será fuerte y, o no tendrá que negociar, o podrá negociar mejor.

Estrategias para las objeciones al precio

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decir precio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mente del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto del cliente.

El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas más eficaces de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estos factores.

Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa, es una información muy importante para proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en pequeñas fracciones.

Ejemplo: «esta magnífica enciclopedia le costará menos que la compra de un periódico diariamente».

¿Cómo presentar el precio?

Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y éste haya aceptado algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.

El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, según la técnica del «bocadillo» o del «sandwich» de la forma siguiente:

• Presentar uno o varios beneficios del producto.
• Dar el precio sin vacilación.
• Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.

¿Cómo vender un producto de precio elevado?

Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto del comprador, estimulando en ellos el móvil del orgullo, vanidad y prestigio.

Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hasta que éste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversión y no de gasto y dividir el precio en pequeñas fracciones, como ya vimos con anterioridad.

Estratagemas de los compradores

Los compradores también utilizan ciertos métodos y trucos para sacar provecho de los vendedores. Algunos de éstos son:

• Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, con frases como: «¡Usted tiene una gran influencia!».
• Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un sentimiento de culpa.
• Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro favorables.
• Ablandar al vendedor con negociaciones duras.
• Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. De esta forma se animará y estará dispuesto a hacer concesiones.
• Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recíproca en los aspectos importantes.
• Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo mismo del vendedor.
• Dar la aprobación con reservas, para retener en la mano un medio de coacción.

BASE DE LA NEGOCIACION

Cuando dos personas con distintas visiones del mundo y con distintos intereses convergen en un punto común se hace necesaria una negociación.

Esta sólo es posible cuando ambas posturas están dispuestas a llegar a un acuerdo. Este es el principio básico: debe existir una disposición, una voluntad firme y una capacidad suficiente para llegar a un acuerdo.

Llevar una negociación no es sencillo pues se supone que para que ésta sea viable se debe perseguir el beneficio de todas las partes. Si sólo una de las partes sale beneficiada no tengamos ninguna duda de que, aunque en un primer momento pueda parecernos lo contrario, esa negociación no llegará a solucionar el problema. Así pues, todas las partes deben sentirse beneficiadas por esa toma de decisiones común.

Un primer paso deberá ser fijar, previamente a la negociación, los objetivos que nos proponemos conseguir mediante ella, eliminando aquellos que sean secundarios y centrándonos en el denominado: objetivo del objetivo.

Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por personas con una peculiar visión del mundo, su particular capacidad de escucha y de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación.

Existen dos tipos de posturas iniciales a la hora de sentarse a negociar. Vamos a denominarlas: antagónicas o de sinergia.

La postura antagónica se centra en la propia postura, en defender sus propios intereses a través de sus mejores habilidades. Las otras posturas son observadas como contrarias a las propias y se prefiere en muchos casos ignorarlas, no sea que nos convenzan. Se buscan imponer los propios criterios a partir de ser más habilidoso y fuerte que el otro

La segunda postura es la de sinergia con el otro. Puesto que debemos llegar a una solución común más vale que todos nos pongamos a trabajar en la misma dirección. Damos a la otra o a las otras partes una cierta credibilidad. No somos enemigos. No buscamos imponernos sobre el otro, sino que debemos encontrar un acuerdo.

En el curso de una negociación podemos pasar sucesivamente de una postura a la otra pero sin olvidar las enormes ventajas que nos aporta una negociación guiada por una postura sinérgica.

Además, todo buen negociador no debe nunca olvidar que en un momento determinado debe distanciarse de la negociación de tal manera que pueda verla desde una nueva perspectiva exterior: la tercera posición. Debe ver la negociación no sólo desde su propio punto de vista, o desde el punto de vista de su antagonista, sino desde un punto de vista externo, como un simple espectador imparcial. De esta manera volveremos a centrar los objetivos sin dejarnos llevar por el fragor de la discusión defendiendo nuestros puntos de vista, o por la excesiva empatía con los puntos de vista del otro.

ESTRATEGIA DE NEGOCIACION EN EL BATNA

BATNA.

 Sigla que significa "mejor alternativa a un acuerdo negociado"

("Best alternative to a negotiated agreement"). Conocer el propio BATNA implica conocer las opciones de lo que hará o lo que sucederá si no llega a un acuerdo en la negociación en cuestión. Por ejemplo, el BATNA de una consultora que negocia con un posible cliente acerca de un trabajo que tardará un mes podría ser equivalente a pasar tres semanas elaborando materiales de marketing para otro cliente.

Dilema del negociador. La tensión causada por el intento de un negociador por equilibrar las estrategias competitivas, tratando de discernir cuándo competir en casos en que los intereses entran en conflicto y cuándo crear valor intercambiando la información que conduce a opciones de mutuo beneficio.

Escalamiento irracional. La continuación de un curso de acción elegido más allá del punto en que aún tiene sentido.

Estrategia. Secuencia planeada de la manera en que se abordará una negociación, incluida la oferta que hará el negociador y lo que pedirá (dar y obtener).

Intereses. Las metas que subyacen la posición negociadora de una parte.

Intereses compartidos.

 Parte de una estrategia interactiva, o una en que todos ganan, esta táctica implica apelar a los intereses o metas que comparten ambos lados de la negociación.

Negociadores intransigentes.

 Personas para quienes la negociación es una batalla.

Negociación distributiva (negociaciones de suma cero).

Uno de dos tipos de negociación. Este tipo ocurre cuando las partes compiten por la distribución de los beneficios de un acuerdo. En la venta de una casa, por ejemplo, cada una de las partes desea lo mejor para si a expensas de la otra.

Negociación integrativa (ganar-ganar)

. Uno de dos tipos de negociaciones, el que ocurren cuando las partes cooperan a fin de alcanzar el máximo beneficio mutuo en un acuerdo. Las sociedades a largo plazo y las colaboraciones entre colegas con frecuencia se caracterizan por la negociación integrativa.

Negociaciones multiparte.

 Negociaciones que involucran a más de dos partes. Pueden diferir de manera importante de las negociaciones entre dos partes, especialmente cuando se forman coaliciones -es decir, alianzas entre partes que ejercen menos poder en forma separada que en conjunto- entre las partes.

Percepción partidista.

 Fenómeno psicol6gico que hace que las personas perciban la verdad con un sesgo incorporado en su favor o hacia su propio punto de vista. Por ejemplo, posiblemente ambos equipos en un partido de fútbol perciban una decisión del árbitro como injusta para su club

.

Posiciones.

Aquello que las partes piden en una negociación; en otras palabras, sus exigencias.

Precio de reserva (precio de retiro).

El punto menos favorable en el que una parte aceptaría un trato negociado. Deriva del BATNA, aunque por lo general no es la misma cosa.

Saboteadores.

 Partes interesadas, internos o externos, que tienen el poder o la intención (o ambos) de bloquear un trato.